بزرگترین مرکز پشتیبانی در خاورمیانه هستیم/ روزانه پاسخگوی ۱۲ هزار تماس هستیم/ استرداد پول مشتریان کمتر از نیم ساعت انجام می‌شود/ میزان رضایت از مرکز پشتیبانی علی‌بابا بالای ۹۵ درصد است
به گزارش نبض بازار، نشست خبری و بازدید از دفتر پشتیبانی علی‌بابا «یارا» با حضور علی‌اکبر سلطانلو مدیر ارشد بخش پشتیبانی علی‌بابا و برخی دیگر از مسئولان در سالن جلسات این دفتر برگزار شد.
علی‌اکبر سلطانلو در ابتدای این نشست گفت: ما یک مرکز ۲۴ ساعته هستیم که در هفت روز هفته کار می‌کنیم و خدمات درباره تمام محصولات علی‌بابا را به مشتریان ارائه می‌دهیم. به نوعی هر سوال یا مشکلی که مشتریان در حین خرید، قبل و بعد از خرید داشته باشند با دفتر پشتیبانی تماس گرفته و ما مشکل آنها را برطرف می‌کنیم. همچنین به تازگی راه‌های ارتباطی دیگری را به مرکز پشتیبانی اضافه کرده‌ایم. مهمترین راه ارتباطی تماس تلفنی بوده که همچنان نیز هست اما مرکز پشتیبانی علی‌بابا از طریق ایمیل، چت و اپلیکیشن‌های مجازی نیز امکان ارتباط با مشتریان را دارد و بسیاری از این طریق با ما تماس برقرار می‌کنند.
وی در ادامه بیان کرد: ما بزرگترین مرکز پشتیبانی در خاورمیانه هستیم چراکه در خاورمیانه هیچ مرکز پشتیبانی وجود ندارد که ۲۴۷ نفر در آن مشغول به کار باشند و خدمات سفر را به صورت ۲۴ ساعته به مشتریان ارائه دهند. به نوعی ۸۰۰۰ تماس ورودی و ۴۰۰۰ تماس خروجی که ما با مشتریان برقرار می‌کنیم جمعا ۱۲ هزار تماسی را نتیجه می‌دهد که روزانه به صورت تلفنی در این مرکز انجام گرفته و ۲۵ هزار دقیقه مکالمه در روز را نتیجه می‌دهد. علاوه بر این ۱۰۰۰ ارتباط از طریق راه‌های ارتباطی دیگر هم با مرکز پشتیبانی به صورت روزانه برقرار می‌شود که ما آنها را هم پاسخگو هستیم. رکورد مرکز پشتیبانی علی‌بابا ۱۵ هزار دقیقه تماس در روز و یک میلیون دقیقه در ماه بوده که بهمن ماه سال گذشته به انجام رسیده است.
سلطانلو در بخش دیگری از صحبت‌هایش گفت: ما به تازگی بحث استرداد و برگرداندن پول مشتری را استارت زده و اکنون این کار کمتر از نیم ساعت و به صورت اتوماتیک برای مشتریان انجام می‌شود. همچنین در زمینه اطلاع‌رسانی پروازها، کارهای تازه‌ای را به مجموعه اضافه کرده‌ایم. در گذشته تنها از طریق ایمیل و پیامک تغییر پروازهای مشتریان اطلاع داده می‌شد اما اکنون سیستم تماس اتومات نیز با آنها تماس گرفته و این موضوع را به آنها اطلاع می‌دهد. این اتفاق در حال حاضر برای پروازهای داخلی انجام شده و در ماه‌های آینده برای پروازهای خارجی نیز انجام می‌شود. اکنون طبق نظرسنجی‌هایی که ما از مشتریان انجام دادیم، میزان رضایت از مرکز پشتیبانی علی‌بابا بالای ۹۵ درصد است که مایه خوشنودی ماست.
آیدا آریانژاد (مدیر میانی مرکزی پشتیبانی علی‌بابا) نیز در ادامه بیان کرد: اکنون ما بزرگترین مرجع پاسخگویی گردشگری در کشور هستیم و حتی مشتریانی که از سایت‌های دیگر خرید می‌کنند، نیز وقتی به مشکل می‌خورند با ما تماس می‌گیرند تا از اطلاعات کامل پروازها مطلع شوند.
وی افزود: از آیتم‌های تازه‌ای که به علی‌بابا اضافه شده باشگاه مشتریان بوده که به این وسیله ما مشتریان را بر اساس میزان خریدی که از علی‌بابا انجام می‌دهند، به چهار دسته تقسیم کردیم و به این طریق خدماتی به هرکدام از این دسته‌ها تعلق می‌گیرد. یکی از این دسته‌بندی‌ها طبقه‌بندی الماس بوده که مشتریانی که در این طبقه‌بندی حضور دارند، به هیچ وجه در صف تماس پشتیبانی قرار نمی‌گیرند و به راحتی می‌توانند با کارشناسان مرکز پشتیبانی ارتباط برقرار کرده و مشکل خود را رفع کنند.
بهنوش حسینی (مدیر میانی مرکز پشتیبانی علی‌بابا) نیز در ادامه اظهار داشت: کال‌سنتر ۲۴۷ نفره با همچین اشلی که علی‌بابا فراهم کرده نیاز دارد که استانداردها به صورت خوبی در آن رعایت شوند. به نوعی ما نیز در دو لایه کیفی و کمی استانداردها را در سطح جهانی در نظر گرفتیم و سعی کردیم بهترین اتفاق‌ها را در این مدت ایجاد کنیم. بر همین اساس کارهایی نیز در حوزه هوش مصنوعی انجام دادیم که سرویس کال‌بک، ایجنت کال‌بک و تماس‌های اتومات از جمله موارد آن به شماره می‌آید. به عنوان مثال سرویس ایجنت کال‌بک این امکان را به مشتریان می‌دهد که اگر علاقمند هستند در تماس‌های مجدد با مرکز پشتیبانی با کارشناسی که قبلا مشکل خود را حل کردند، صحبت کنند، این امکان برای آنها فراهم می‌شود.
وی در پایان گفت: علاوه بر تمام این موارد، علی بابا برای خانم‌های باردار وضعیت مناسب کاری فراهم کرده تا کار خود را از دست ندهند. به نوعی خانم‌های باردار می‌توانند به صورت دور کار همکاری خود با شرکت را ادامه دهند. البته این اتفاق برای کارکنان دیگر که مشکلاتی از قبیل شکستگی دست و پا پیدا کنند نیز فراهم است.
